Per un paziente é importante essere ascoltato

In tempi attuali, il rapporto medico paziente è invece diventato molto più freddo, clinico, asettico; la visita è sbrigativa e in alcuni casi lo specialista esprime una diagnosi senza nemmeno visitare a fondo chi si rivolge a lui.

Quando si parla di salute, il paziente vive spesso il responso con ansia, paura e preoccupazione; per cui trovarsi di fronte qualcuno che sembra non capirlo o non coglie le sue esigenze emotive rende la visita un’esperienza molto frustrante.

Una comunicazione efficace tra medico e paziente è particolarmente importante nel trattamento di malattie croniche come il diabete, l’ipertensione, problemi cardiaci e via dicendo. Le indagini dimostrano che se i pazienti sono informati e coinvolti nelle decisioni riguardo alle cure, si rivelano più aderenti alle prescrizioni, più collaborativi e più ben disposti ad abbandonare abitudini dannose come il fumo, il bere o ad assumere condotte più salutari come fare regolare esercizio fisico, cambiare dieta, ecc.

Purtroppo le stesse indagini mettono in evidenza che il rapporto tra utente e specialista viene giudicato frequentemente inadeguato. Gli psicologi Christine Mc Bride, Daniela Shugars, Robin DiMatteo, assieme ad altri colleghi, hanno verificato come i pazienti considerino la capacità di comunicare come una delle prime tre qualità che un medico dovrebbe possedere.

Questa e numerosi altri studi mettono così in luce come sia importante nella professione medica l’acquisizione di una più efficace e produttiva abilità ad interagire. Proprio per comprendere quali fossero i caposaldi di un’interazione soddisfacente di questo tipo, gli studiosi Rainer Bec, Rebecca Daughtridge e Philip stoane hanno esaminato buona parte degli articoli pubblicati sul tema negli ultimi 30 anni e ne hanno tratto un decalogo, distinguendo il piano verbale da quello non verbale.

Gli esiti della loro ricerca hanno così dimostrato che esistono almeno 20 atteggiamenti verbali che incidono favorevolmente sul rapporto clinico e 14 in modo negativo.

Sul versante non verbale invece sono apparsi rilevanti 16 comportamenti; alcuni dei quali rendono la relazione più appagante; altri che provocano insofferenza e delusione.
Cominciano dal piano del dialogo: conta molto il fatto che il medico stia ad ascoltare ciò che il paziente lamenta e manifesti di aver capito il problema; inoltre, è molto importante che cerchi di incoraggiare il paziente a porre delle domande, mostrandogli sostegno, comprensione e disponibilità. Assumere un atteggiamento amichevole, gentile, parlare al livello culturale del paziente e chiarire le informazioni date piace molto.

Anche consentire il paziente di concludere la visita esprimendo il proprio punto di vista sulla situazione viene molto gradito. Inoltre, la visita si dovrebbe concludere con una definizione di obiettivi (esami, osservazioni anche del paziente, ecc.). Il medico dovrebbe anche sostenere le iniziative del paziente, approvarlo e dimostrare di stimarlo ha un effetto positivo. Allentare la tensione ridendo o facendo battute è poi un buon modo per rendere la comunicazione più fluida e la situazione più colloquiale.

Parlare anche della vita del paziente, delle sue emozioni, chiedergli come vanno i suoi rapporti e le cose in generale è sicuramente uno strumento per mettere a suo agio l’interlocutore. Fare domande e dare consigli di carattere psicologico è un altro modo efficace di entrare nelle grazie del paziente. Pure dedicare un po’ di tempo all’educazione alla salute, condividere osservazioni e conclusioni su esami e accertamenti con il paziente e discutere sugli effetti del trattamento si mostra anche piuttosto efficace. Aumentare la durata dell’incontro a seconda del problema e passare un po’ di tempo a raccogliere la storia del paziente sono anch’esse tattiche apprezzate.

Quanto a quello che provoca disappunto va da un’accoglienza fredda, ad assumere un atteggiamento di sufficienza o sbrigativo o un comportamento eccessivamente formale. Contrastare senza tatto le affermazioni del paziente o non mostravi grande attenzione sono altri comportamenti che rendono il paziente scontento. Dare informazioni troppo tecniche e usare un linguaggio specialistico, interrompere spesso il paziente quando parla, non replicare al discorso del paziente; atteggiarsi in modo direttivo o troppo autoritario; mostrarsi critici, scettici o colpevolizzanti sull’esperienza del paziente o fargli domande personali o intime su questioni che niente hanno a che fare con il motivo dell’incontro da fastidio.

Esprimere commenti e opinioni durante la palpazione o la visita del paziente come se non ci fosse. Mostrare ansia, irritazione, nervosismo o mostrarsi eccessivamente ridodanti e ripetitivi nel dare le ultime raccomandazioni al paziente prima di congedarlo.

Sotto il profilo della comunicazione non verbale, il dottore viene giudicato in modo più favorevole quando annuisce spesso, sottolinea quanto dice con la mimica facciale e con questa mostra di seguire il discorso del paziente con attenzione; sta spesso inclinato verso il paziente e orientato nella sua direzione; non tiene braccia o gambe incrociate e rispecchia le posture del paziente.
Ciò che proprio non piace sono sguardi più diretti, orientare il corpo in direzioni diverse da quella del paziente, sedere all’indietro, incrociare le braccia, toccare spesso il paziente o in maniera eccessiva.

Comprendere meglio la comunicazione non verbale da parte del medico consentirebbe di accorgersi quando il paziente esita ad aprirsi, ha paura o preferisce nascondere qualcosa.
Ad esempio, poniamo che un uomo abbia dei segni sulla pelle e quando il medico gli chieda se ha avuto rapporti a rischio, allontani il portapenne o deglutisca; dia cioè segni di menzogna, ma neghi a parole.

Se il medico conoscesse il linguaggio del corpo, potrebbe interpretare anche questi segni e fare una diagnosi più mirata e corretta. Se il paziente, solleva le sopracciglia e le unisce al centro parlando del motivo per cui si è rivolto allo specialista significa che è in ansia; questo non significa però che sia capace di raccontarlo; se il medico lo nota, potrebbe cercare di assumere un atteggiamento più confidenziale, metterlo a suo agio o rassicurare il paziente.

Per approfondire

Riconoscere la mimica facciale della sofferenza potrebbe poi essere utile all’internista nel momento in cui per paura di scoprire qualcosa di brutto il paziente possa negare di provare un dolore.
Uno studio ha dimostrato che se il terapista mostra calore, comprensione, interesse e simpatia e soddisfazione nel comunicare con il paziente, questo facilita lo scambio rende il paziente più aperto e loquace.